在線客服系統(tǒng)的功能主要是服務(wù)客戶，我覺得比較好的在線客服系統(tǒng)是淘寶的在線客服。首先，在線客服系統(tǒng)主要是為了解決客戶在使用這個(gè)軟件或使用相關(guān)服務(wù)的時(shí)候的疑問。以往有研究提到，外國人比較傾向用郵件解決問題，而中國人比較傾向電話的方式，可以馬上解決，得到互動(dòng)和響應(yīng)，不需要等待。而隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，很多軟件和網(wǎng)站除了電話服務(wù)之外也提供了在線客服系統(tǒng)的服務(wù)，因?yàn)樵诰€客服系統(tǒng)可以同時(shí)一對多服務(wù)，節(jié)省了時(shí)間和成本。通過在線客服系統(tǒng)也可以傳輸一些必要的電子資料給用戶，甚至實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程互助。所以，在線客服系統(tǒng)的功能主要是解決客戶的問題。但是有一些商家的在線客服系統(tǒng)不給用戶解決問題的同時(shí)還會給顧客帶來麻煩，比如像人工智能的人工智障。因?yàn)楝F(xiàn)在很多在線客服系統(tǒng)第一個(gè)關(guān)卡都是機(jī)器人服務(wù)，識別用戶提出的關(guān)鍵詞然后可以迅速地給出常見問題的解決方案。但是有一些在線客服系統(tǒng)的機(jī)器人并不智能，不可以識別出用戶的問題，也不容易找到人工服務(wù)的按鈕，讓用戶“難上加難”。另外就是有一些在線客服態(tài)度不好，經(jīng)常都是重復(fù)那些自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容，不可以給到用戶個(gè)性化的解決方案，也解決不了客戶的問題。而我覺得淘寶的在線客服系統(tǒng)比較好是因?yàn)樗麄兓旧厦看味伎梢越鉀Q問題。首先，他們第一步也是機(jī)器人，但是會提出一些你有可能出現(xiàn)的問題，提前明白你的需要。然后人工客服基本上每次都可以給我給我一個(gè)滿意的處理結(jié)果。只要我合理舉證，他們也會公平公正地維護(hù)客戶的權(quán)益