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在線客服系統(tǒng)對企業(yè)發(fā)展

2021-08-18


近年來市面上出現(xiàn)了越來越多的在線客服系統(tǒng),還不斷有新的在線客服企業(yè)加入,這讓剛接觸在線客服系統(tǒng)的人挑得眼花繚亂,那到底應(yīng)該怎么選擇一個適合企業(yè)使用的在線客服系統(tǒng)呢,先給大家介紹下在線客服發(fā)展的歷史,然后介紹下客服系統(tǒng)都有哪些功能,最后我們根據(jù)各類條件來篩選出符合你心意的在線客服系統(tǒng)。在線客服系統(tǒng)發(fā)展歷史早期互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展還不流行的時候,那時候的網(wǎng)頁結(jié)構(gòu)還比較單一,很多企業(yè)的網(wǎng)站上只是簡單掛一個qq按鈕和電話。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,出現(xiàn)了第一批在線客服系統(tǒng),如商務(wù)通、TQ等,這類系統(tǒng)被定義為是一種網(wǎng)頁版即時通訊軟件,只需向頁面插入一小段代碼,它就能夠運行在網(wǎng)站上,網(wǎng)站訪客無需安裝任何軟件點擊指定按鈕即可通過網(wǎng)頁進(jìn)行對話,后來出現(xiàn)了如Live800、53kf等新的客服系統(tǒng)推動著這個行業(yè)繼續(xù)前進(jìn)。近年來,在線客服系統(tǒng)隨著大數(shù)據(jù)、Saas的發(fā)展和企業(yè)不再滿足于在線客服系統(tǒng)單一的對話功能,他們需要更多的功能來滿足企業(yè)的運營和發(fā)展,如智能化機(jī)器人服務(wù)、對接自有系統(tǒng),CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)和更詳細(xì)的數(shù)據(jù)報表等等,于是大批新的客服系統(tǒng)如企點、飛云辦公、網(wǎng)易七魚、智齒客服、udesk、容聯(lián)七陌、美洽加入進(jìn)來。在線客服系統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營過程中,前期必然應(yīng)用過一些系統(tǒng),如CRM等,購入新的客服系統(tǒng),那么這個系統(tǒng)如何與原有系統(tǒng)進(jìn)行對接,也就十分重要。否則數(shù)據(jù)的遷移,或者說兩套系統(tǒng)并行使用,都會讓人崩潰。

在線客服系統(tǒng)有哪些功能下面簡單列舉下一般的客服系統(tǒng)有的功能

在線客服系統(tǒng)智能分配:許多在線客服產(chǎn)品會根據(jù)是否老客戶、客服狀態(tài)、空閑率、權(quán)重等智能分配客服給客戶,以滿足企業(yè)的接待需求;

在線客服系統(tǒng)會話:在線客服系統(tǒng)都有的功能,可以通過會話發(fā)送語音、文件等,方便快捷;

在線客服系統(tǒng)行為追蹤:它可以記錄用戶訪問過哪些網(wǎng)頁,訪問時長、地點等等信息,并在會話時提供給客服,以便讓客服對客戶有初步的了解;

在線客服系統(tǒng)客戶管理:部分在線客服系統(tǒng)提供了客戶管理功能,能夠幫助企業(yè)更高效、輕松地管理客戶;

接待分析:它會為每位客服生成一個接待報表,上面有回復(fù)速度、會話時長、用戶評分的各類數(shù)據(jù),幫助企業(yè)更好地了解每位客服;

統(tǒng)計報表:在線客服系統(tǒng)會統(tǒng)計企業(yè)的接待數(shù)據(jù),生成詳細(xì)的報表展現(xiàn)出來,幫助企業(yè)了解客服團(tuán)隊并以此做出規(guī)劃;還有其它一些功能,比如說智能機(jī)器人、客服轉(zhuǎn)接、流量分析、工單系統(tǒng)等等

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