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在線客服系統(tǒng)對于企業(yè)的重要性

2021-07-16


企業(yè)可以查看客服對話結(jié)束后的記錄,和客服所做的會(huì)話小結(jié),進(jìn)行復(fù)盤分析,總結(jié)意向用戶所關(guān)注的問題,無效會(huì)話的原因,以及客服在溝通過程中存在的問題,協(xié)助客服更好的服務(wù)于用戶,同時(shí)也能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)溝通中的不足,及時(shí)提升。是企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),這類的數(shù)據(jù)包含了工作量,電話量,客戶滿意度,會(huì)話記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,通過相關(guān)的數(shù)據(jù),管理者可以實(shí)時(shí)了解客服人員的工作飽和度,服務(wù)質(zhì)量,實(shí)時(shí)跟進(jìn)員工工作進(jìn)程,同時(shí)也可以做為員工績效考核的參考,規(guī)范企業(yè)管理。

總而言之,利用好在線客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析,不僅能夠幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量,還能幫助企業(yè)更好的了解用戶需求,拉近與用戶之間的距離,做用戶最需要的產(chǎn)品,同時(shí)也為企業(yè)產(chǎn)品迭代更新提供有力的支持。

與傳統(tǒng)智能客服系統(tǒng)相比,新興智能客服系統(tǒng)更具有高效、便捷、成本低等特點(diǎn)?;谌斯ぶ悄艿闹悄芸头材軌螂S時(shí)隨地響應(yīng)客戶需求,代替人工處理簡單、重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶問題,也更能適應(yīng)碎片化、多元化的服務(wù)場景,儼然成為當(dāng)今經(jīng)濟(jì)時(shí)代金融服務(wù)的主流。

客戶服務(wù)概念起源于美國,最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心,用于客戶機(jī)票預(yù)定。這種通過電話進(jìn)行客服、營銷以及其他商業(yè)活動(dòng)的服務(wù)形式很快在全球范圍得到推廣。

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