客戶不會輕易撥打服務(wù)熱線，一旦撥打，那一定是抱有很大期待，急切需要被關(guān)注和重視，希望客服能夠快速地解決其所遇問題。如何提供高效服務(wù)？

01快速平復(fù)客戶情緒

在長期監(jiān)聽錄音中，我發(fā)現(xiàn)這一點非常重要，但也很容易被忽視，我將它稱之為“情緒快速引導(dǎo)服務(wù)”。這道不起眼的“開胃菜”，對整個服務(wù)最終的滿意度走向有著舉足輕重的作用。例如，經(jīng)大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，很多客戶一進(jìn)線就抱怨電話怎么這么難接通，情緒很煩躁。大部分客服會這樣想，我一直在辛苦接電話，停都沒停過，電話打不進(jìn)來和我有什么關(guān)系呢？所以多數(shù)人只是按照“話術(shù)”蜻蜓點水般說一句：“給您添麻煩了！”客戶聽到這樣千篇一律的官方解釋，感受到的只是敷衍，很可能會就此問題讓我們給出一個具體說法。其實我們可以嘗試變換一個話術(shù)，尋找一個更容易被客戶接受認(rèn)可的臺階，緩解一下對方焦慮的心情。建議話術(shù)可參照：“很抱歉讓您久等了，因近期我行活動火熱進(jìn)行中，咨詢電話較多，我們已在積極改善線上情況，請您諒解！您需要辦什么業(yè)務(wù)，我馬上為您辦理?！睒I(yè)務(wù)處理完，還可以順理成章推薦客戶使用自助渠道辦理業(yè)務(wù)，一舉兩得。

02快速理解客戶來電意圖

客戶來電或多或少都是因為有疑問，需要我們提供專業(yè)的解答，當(dāng)然也會有抱怨或投訴。客服必須積極地調(diào)整好心態(tài)，站在客戶的角度去體會客戶的情緒及想法，在充分理解客戶意圖后，提供共情的安撫疏導(dǎo)和有效的解決方案。例如，經(jīng)大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，80%逾期但想申請協(xié)商還款的客戶，一般是先抱怨政策流程太繁瑣，甚至投訴相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)不合理，或者工作人員態(tài)度有問題等。其實客戶真正的訴求很簡單，就是希望銀行協(xié)助制定還款計劃，所以我們不能被表象所蒙蔽，抓住客戶的核心訴求，尤為關(guān)鍵。

03快速解決客戶的疑難問題

客服參照的流程是相同的，但服務(wù)過程中，因為各種原因，如服務(wù)態(tài)度、溝通技巧的千差萬別，最后不同客服服務(wù)的效果自然有所不同?？焖俳鉀Q問題與保障服務(wù)質(zhì)量是我們面臨的“KPI”矛盾：一個是量，一個是質(zhì)，需要我們把握平衡。客服需要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，切實有效地提高業(yè)務(wù)處理水平，最終達(dá)成“快速”成效，所謂的“矛盾”自然就不復(fù)存在了。當(dāng)然，我們也要端正心態(tài)，這樣的最優(yōu)“KPI”，不是一蹴而就的，需要前中后臺通力合作，攜手并進(jìn)。