近年來市面上出現(xiàn)了越來越多的在線客服系統(tǒng)，還不斷有新的在線客服企業(yè)加入，這讓剛接觸在線客服系統(tǒng)的人挑得眼花繚亂，那到底應(yīng)該怎么選擇一個(gè)適合企業(yè)使用的在線客服系統(tǒng)呢，我先給大家介紹下在線客服發(fā)展的歷史，然后介紹下客服系統(tǒng)都有哪些功能，最后我們根據(jù)各類條件來篩選出符合你心意的在線客服系統(tǒng)。早期互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展還不流行的時(shí)候，那時(shí)候的網(wǎng)頁結(jié)構(gòu)還比較單一，很多企業(yè)的網(wǎng)站上只是簡(jiǎn)單掛一個(gè)qq按鈕和電話。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，出現(xiàn)了第一批在線客服系統(tǒng)，如商務(wù)通、TQ等，這類系統(tǒng)被定義為是一種網(wǎng)頁版即時(shí)通訊軟件，只需向頁面插入一小段代碼，它就能夠運(yùn)行在網(wǎng)站上，網(wǎng)站訪客無需安裝任何軟件點(diǎn)擊指定按鈕即可通過網(wǎng)頁進(jìn)行對(duì)話，后來出現(xiàn)了如Live800、53kf等新的客服系統(tǒng)推動(dòng)著這個(gè)行業(yè)繼續(xù)前進(jìn)。

近年來，隨著大數(shù)據(jù)、Saas的發(fā)展和企業(yè)不再滿足于在線客服系統(tǒng)單一的對(duì)話功能，他們需要更多的功能來滿足企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，如智能化機(jī)器人服務(wù)、對(duì)接自有系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)和更詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)表等等，于是大批新的客服系統(tǒng)如美洽等等的加入進(jìn)來。許多在線客服產(chǎn)品會(huì)根據(jù)是否老客戶、客服狀態(tài)、空閑率、權(quán)重等智能分配客服給客戶，以滿足企業(yè)的接待需求；

在線會(huì)話：在線客服系統(tǒng)都有的功能，可以通過會(huì)話發(fā)送語音、文件等，方便快捷；

行為追蹤：它可以記錄用戶訪問過哪些網(wǎng)頁，訪問時(shí)長(zhǎng)、地點(diǎn)等等信息，并在會(huì)話時(shí)提供給客服，以便讓客服對(duì)客戶有初步的了解；

客戶管理：部分在線客服系統(tǒng)提供了客戶管理功能，能夠幫助企業(yè)更高效、輕松地管理客戶；

接待分析：它會(huì)為每位客服生成一個(gè)接待報(bào)表，上面有回復(fù)速度、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、用戶評(píng)分的各類數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)更好地了解每位客服；

統(tǒng)計(jì)報(bào)表：在線客服系統(tǒng)會(huì)統(tǒng)計(jì)企業(yè)的接待數(shù)據(jù)，生成詳細(xì)的報(bào)表展現(xiàn)出來，幫助企業(yè)了解客服團(tuán)隊(duì)并以此做出規(guī)劃；還有其它一些功能，比如說智能機(jī)器人、客服轉(zhuǎn)接、流量分析、工單系統(tǒng)等等