在線客服指的就是，這個客服，他當時就在線，和您1對1的進行交流，為您解決一些相關的問題。而在線客服要有.過硬的心理素質客服在面對客戶問題的時候，應該要有處變不驚的應變能力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我控制能力、滿負荷情感付出的支持能力、積極進取永不言敗的良好心態(tài)。

在線客服工作也會面臨來自客戶的投訴、客戶在很多時候可能面臨的是比較緊急、糟糕的事情，所以往往在客服的工作過程中要接受很多來自于客戶的負面情緒、承受對方的不滿和抱怨甚至影響自己的考評，這些都會給讓客服人員感到壓力和焦慮;想要使自己的心情和精神不被影響，客服人員應該學會排解負面能量、保持積極向上的心態(tài)，以飽滿的精神應對每天的工作。2.專業(yè)的職業(yè)技能

對于在線客服而言，最主要的專業(yè)技能就是溝通技巧，溝通技巧表現在兩個方面，一是溝通技巧的合理運用，面對客戶洶涌而來負面情緒是能夠學會安撫客戶，先解決客戶情緒再處理問題;其次要能夠把控溝通局面，在客戶服務工作過程最忌諱的就是客服一味搶白、一心想要壓過客戶，這是非常錯誤的做法。

有些不成熟的在線客服人員在與客戶發(fā)生爭論的時候往往一心想要占得上風或是在面對不懂行的客戶表現出自己高高在上的姿態(tài)等等，這些行為不但不利于解決問題而且容易激化矛盾、讓客戶產生非常差的服務體驗;優(yōu)秀的客服人員懂得贊美、認可客戶，并且保持友好謙虛的態(tài)度，在客戶抱怨是能夠不打斷對方并且在恰當的時機切入重點，把控局面。

過高的品格高素質A、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德

客戶服務人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正優(yōu)秀的客戶服務得根據客戶本人的喜好使他滿意。不同的客戶，性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。

你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。