電商品牌：態(tài)度決定成長速度

來源:電子商務AiWeTalk的空間 2011-11-21

羅馬不是一天建成的，而羅馬建成之時，對于建筑工人來說是結果，而對于使用者和經營者來說，那才只是剛剛開始。

電子商務，一種新渠道，而一個電子商務平臺，店面而已。而電商品牌，則是基于互聯(lián)網平臺，做有品質、有口碑、有價值的產品。

前者是基礎，而后者，則是剛剛邁上品牌創(chuàng)業(yè)征途的開端。

為什么要做電商品牌？

電子商務的起步，是買手制，在線客服的發(fā)展，是電子商務推動起來的。采購商品，銷售商品的一種模式，這類模式在網絡消費者對網絡不信任，網購意愿很明確的前期，是一種很好的模式，我們可以把他理解為貿易采銷模式，而這種模式也是京東、當當、卓越在成長路上的縮影，我們現(xiàn)在把他們理解為商超模式的超級平臺。

在貿易采銷模式下，消費者網購商品的目的就是廉價，而廉價的可比性則是線下熟悉的品牌、產品，由此，在這個時期的淘寶，重點推廣了 “在線咨詢工具”。當然，淘寶推廣“在線咨詢工具”的核心目的在于，推廣C店的經營模式是可取的，是可以成功的，所以，在05、06年，淘寶C店的開設數(shù)量猛增（當然，更重要的是淘寶媒體攻勢做得到位）。

隨后，伴隨者網購消費市場和消費者的成熟，為了提高淘寶店鋪的整體形象、素質、品質，淘寶則毅然推出使用 “專業(yè)在線客服系統(tǒng)”。而在線客服系統(tǒng)的成功，則是電商品牌模式可行性驗證的開始。

熟悉淘寶，了解“淘品牌”的人都知道。他們的產品個性、品質、服務、設計均有別于其他店鋪，所以，在淘寶推出“淘品牌”并達上“順風車”的電商公司都嘗到了甜頭，并賺到了錢。而他們之所以成功，筆者認為核心原因在于：網購市場逐步成熟，消費者個性化消費能力升級。

而縱觀國內線下品牌的成長歷史，大多都是在1995年~1999年這個階段興起的，其原因也是消費者收入增加，個性化消費意愿升級所驅使的。

如何做電商品牌？

品牌，是有品質、有服務、有內容、有口碑的集合體。而做互聯(lián)網品牌，更是如此，其原因在于網絡太龐大，電商平臺又如雨后春筍般興起，消費誘惑又處處可見，消費者選擇機會很大，但客戶與商家之間的交流僅只是通過一個電商平臺而已。

由此，筆者認為做品牌的格局首先是公司同事從上至下要向內求，找原因、解決問題、提供用戶需求。

筆者有幸在一次互聯(lián)網品牌聚會中結實了印刻絲巾的創(chuàng)辦人劉紅，在談到解決問題、找原因的問題上她感觸頗深，并跟我講述了一個她公司在一次客戶服務中所遇到的問題：

因為從事絲巾自營品牌銷售。而絲巾產品的花色、品類相當多，在公司成立之初，在倉儲經驗尚淺，加之SKU繁雜，而整個公司除了劉紅一人對絲巾產品非常熟悉以外，其他同事經驗尚淺。所以，前期在商品入庫的期間偶爾會出現(xiàn)一些編碼錯亂，產品擺錯位置的情況。運營之初，單量較少尚可根據圖片、條碼進行一一核實發(fā)貨，但后續(xù)，秋冬來臨，在日銷售客單量連連翻番的情況下便出現(xiàn)一些發(fā)錯貨的問題了。而消費者在拿到貨時，因為產品與圖片不對打電話給公司客服的語氣則很重，而客服因年輕經驗淺，所以在解決問題上有很多不到位的地方。

于是，劉紅便親自打電話給客戶一一道歉，并對客戶采取了免單的措施。而在發(fā)貨屢屢出錯的期間，又恰逢銷售旺季，為了避免再次出現(xiàn)同樣問題而影響用戶體驗，她帶領公司全體同事歇業(yè)反省，從產品的面料知識、庫存管理、發(fā)貨流程上進行了整體培訓。

與劉紅談話過后，我便記住了這個他們公司所發(fā)生的問題。而在后來，筆者與許多新的電商從業(yè)者溝通時，也經常會拿這個故事來與大家分享。而我之所以會分享的原因其實很簡單：

1、做電子商務，了解手段和方式的人很多，但并不是每個人都熟悉自己所銷售的產品，而要做電商品牌，就要讓每個員工認同公司產品，熟悉公司產品比懂得電商運作方式更重要；

2、做品牌的格局要大氣，網購市場盡管連連翻番，但一定要珍惜每一個用戶，當用戶體驗出現(xiàn)問題時，要及時采取必要措施解決問題，才會產生口碑；

3、網購銷售爆發(fā)點不可控，前期修煉產品品質內功的同時，做好流程，演練流程很重要，做電商，沒流量很可怕，但有流量沒轉化率更要命，所以在線咨詢軟件成了必不可少的輔助工具。

而道理，其實作為每一個電商人都懂，但又有幾人踐行？而踐行者，又大多是成功者，而成功者的故事一旦說出，其實都是我們所懂得的道理

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